Manajemen Layanan Sistem Informasi



Manajemen Layanan dan ITIL

Apa sih manajemen layanan itu? Terlebih dahulu kita harus mengetahui pengertian dari manajemen. Manajemen adalah Sebuah proses dalam rangka untuk mencapai suatu tujuan organisasi dengan cara bekerja secara bersama sama dengan orang - orang dan sumber daya yang dimiliki organisasi. Sedangkan untuk pengertian Layanan menurut Kotler (1994), pelayanan adalah aktivitas atau hasil yang dapat ditawarkan oleh sebuah lembaga kepada pihak lain yang biasanya tidak kasat mata, dan hasilnya tidak dapat dimiliki oleh pihak lain tersebut. Jadi, Manajemen Layanan adalah Proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana,mengimplementasikan rencana,mengkoordinasikan dan menyeleseikan aktifitas-aktifitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.
            Bagaimana kita memahami manajemen layanan itu? Caranya mudah karena manajemen sangat diperlukan untuk sebuah organisasi atau perusahaan untuk membuat tujuannya itu berjalan dengan baik dan mencapai tujuan organisasi yang diharapkan. Kemudian Pelayanan merupakan suatu hal yang penting dan dibutuhkan dalam hidup manusia.Hal ini didasari bahwa manusia merupakan makhluk sosial,makhluk yang tidak bisa hidup tanpa bantuan orang lain.Perlu adanya kerjasama antara individu,kerjasama dalam interaksi aktifitas manusia.Dan juga tidak hanya kebutuhan yang bersifat fisik saja,kebutuhan sosial,kebutuhan keamanan,kebutuhan akan penghargaan. Oleh karena itu memahami manajemen layanan sangat mudah karena bisa terjadi di kehidupan kita sehari-hari.
            Kenapa manajemen layanan sangat penting untuk perusahaan? Karena tanpa adanya manajemen sebuah pelayanan tidak akan mungkin terselenggara dan semua peralatan lain yang disediakan perusahaan penyelenggara pelayanan digunakan sebagai pendukung penyelenggaraan pelayanan. Manajemen layanan sangat dibutuhkan para perusahaan yang bekerjanya dalam bidang jasa, karena manajemen sangat membantu perusahaan untuk menjalankan tujuannya untuk perusahaan jasa/perusahaan layanan tersebut.
            Bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini? Dalam menyelenggarakan pelayanan baik kepada pelanggan internal maupun eksternal, pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepperuada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan konsumen (consumer satisfaction) atau kepuasaan pelanggan (customer satisfaction).

            ITIL atau Information Technology Infrastructure Library adalah suatu rangkaian dengan konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan (TI). Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya. ITIL merupakan kerangka best practice yang dapat dijadikan sebagai panduan dan referensi dalam memastikan terwujudnya manajemen pelayanan teknologi informasi (IT Services Management) yang prima dan handal.



            Adapun 3 Kerangka ITIL :
     A. Standar untuk manajemen layanan ITIL :
Alasan Kantor Pemerintahan Inggris membuat standar yang kemudian berkembang dan dikenal dengan istilah ITIL (Information Technology Infrastructure Library) adalah untuk memastikan terciptanya layanan publik yang berkualitas diseluruh lini pemerintahan kerajaannya. Dengan adanya sebuah panduan standar atau kriteria minimum ini diharapkan bahwa pemerintah pusat, daerah, distrik, hingga pada satuan terkecilnya dapat memberikan pelayanan kepada publik secara baik, dalam arti kata cepat, tepat, murah, dan terkendali. Mengingat bahwa hampir seluruh proses atau aktivitas pelayanan publik menggunakan teknologi informasi dan komunikasi, maka dirasa perlu adanya rumusan standar yang harus dipatuhi oleh seluruh pelaku pemberi pelayanan (dan pemangku kepentingan terkait lainnya).
  B. Komponen – Komponen ITIL :

      Framework service management
 ITILv3 terdiri dari 5 komponen :
     a) Service Strategy
Service Strategy adalah inti dari service lifecycle. Ini adalah sebuah best practice yang mendorong pembangunan kebijakan service management dan proses berdasarkan ITIL lifecycle yang sukses.
 b) Service Design
Service Design adalah transformasi dari Service Strategy menjadi tahapan-tahapan untuk memberikan pelayanan terhadap pengguna layanan. Fokus utamanya adalah bagaimana merancang layanan dan manajemen layanan yang sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan.
c) 
Service Transition
Service Transition adalah mengantarkan dari kondisi saat ini ke kondisi baru. Sebagai contoh, client saat ini menggunakan Microsoft Windows XP. Kemudian ada proyek yang akan mengganti XP ke Windows 7 pada seluruh komputer. Service Transition berfungsi untuk memastikan bahwa proyek ini dilakukan secara sistematis, untuk mencegah gangguan yang terjadi di sisi client.
 d) Service Operation
Service adalah sekumpulan aktifitas yang mengatur operasional dari pelayanan yang efektif dan efisien untuk men-support client. Komponen ini adalah yang paling nampak dari client dan menjadi proses yang mana terjadi interaksi langsung dengan client sehingga menimbulkan umpan balik langsung pula. Aktifitas Service Operation meliputi : event, problem, request, access, dan incident management.
e) 
Continual Service Improvement
Komponen ini adalah untuk memelihara atau meningkatkan nilai pelayanan kepada client dengan meningkatkan pada komponen transition, design, strategy dan operation. Sebuah sistem umpan balik biasanya digunakan untuk menerjemahkan masukan dari user menjadi strategi improvement.

  C. Tujuan ITIL :
ITIL memberikan deskripsi detil tentang beberapa praktik (TI) penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi (TI). ITIL akan menyediakan sebuah framework yang digunakan dalam manajemen IT sehingga menjadi lebih baik. Di dalam framework ITIL, unit-unit bisnis di dalam organisasi yang memberikan komisi dan membayar pelayanan untuk IT (seperti bagian Human Resource, Accounting) dianggap sebagai “pelanggan” layanan IT. Organisasi IT merupakan penyedia layanan untuk pelanggan tersebut. Sebuah perusahaan yang mengimplementasi ITIL akan mendapat berbagai keuntungan, misalnya, pelayanan IT menjadi lebih fokus kepada departemen, pembiayaan akan efektif dan efisien, perubahan IT lebih mudah untuk diatur, dan pada akhirnya berdampak pada pendapatan perusahaan itu sendiri.
Strategi Layanan
Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari  kebutuhan  khusus. Oleh  karena  itu,  untuk menjadi sukses,  layanan  yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan. Strategi  layanan  tidak  dapat  diciptakan  atau  ada  dalam  isolasi strategi menyeluruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan.
Penyedia layanan mungkin ada dalam suatu organisasi semata-mata untuk memberikan layanan pada satu unit bisnis yang spesifik, untuk layanan unit bisnis, atau mungkin beroperasi sebagai penyedia layanan eskternal yang melayani beberapa bisnis eskternal. Strategi yang diadopsi harus memberikan nilai yang cukup kepada pelanggan dan semua stakeholder penyedia layanan harus memenuhi tujuan strategis penyedia layanan.

Jenis Penyedia Layanan TI
     a) Tipe  I:  ada  dalam sebuah  organisasi sematamata  untuk  memberikan layanan kepada satu khusus unit bisnis 
     b) 
 Tipe II: melayani beberapa unit bisnis dalam organisasi yang sama 
     c) Tipe  III:  beroperasi  sebagai  penyedia  layanan  eksternal  melayani beberapa pelanggan eksternal. 

   Empat ‘P’ dari Strategi
    1) Perspektif: visi yang khas
    2) Position: keunikan posisi sebagai dasar untuk berkompetisi
    3) Plan: bagaimana provider layanan akan mencapai visi
    4) Pattern: pola dasar yang berulang dalam decision making, biasanya berdasarkan   tema pokok atau guiding principles atau kebijakan umum.

Manajemen Layanan sebagai Aset Strategis: 
Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen  Layanan  untuk  memberikan  dasar  bagi  kompetensi  inti,kinerja khusus  dan  keuntungan  tahan  lama,  serta  meningkatkan  potensi  penyedia layanan dari:
 kapabilitas: kemampuan  penyedia  layanan (dalam  hal  manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang – orang untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.
sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang
orang. 

Otomasi proses manajemen adalah penggunaan sistem komputer dan perangkat lunak untuk mengotomatisasi proses. Proses dapat benar-benar otomatis, sehingga tidak ada intervensi manusia yang diperlukan, atau semi-otomatis di mana beberapa intervensi manusia diperlukan untuk membuat keputusan atau menangani pengecualian

kerangka kerja si

Design Layanan
Service atau layanan adalah suatu cara mengantarkan nilai (value) kepada pelanggan dengan memfasilitasi tercapainya outcome bagi pelanggan tanpa terlibat atas kepemilikian biaya dan risiko tertentu. Proses adalah kumpulan aktivitas-aktivitas terstruktur yang didesain untuk mencapai suatu sasaran (obyektif). Desain adalah suatu proses untuk membuat suatu nilai bagi manusia.

Mengapa Service Design? Karena service design adalah suatu upaya menginovasi atau memperbaiki layanan yang sudah ada untuk membuatnya lebih berguna, dapat digunakan, diinginkan pelanggan, efisien serta efektif bagi organisasi.

Terdapat lima aspek dalam service design, antara lain :
     
     1) Solusi layanan untuk layanan baru atau perubahan layanan
     2) Sistem informasi manajemen dan tools
     3) Teknologi dan arsitektur manajemen
     4) Proses, peran dan kemampuan
     5) Metode pengukuran dan matrik.
Service design bertujuan sebagai berikut:

a) Desain  layanan  untuk  mempertemukan  manfaat  bisnis  yang  telah disetujui 
b) Desain proses untuk menunjang sikus hidup layanan 
c) Mengidentifikasi dan mengelola resiko 
d) Desain  keamanan  dan  kerentanan  infrastuktur  TI,  lingkungan  layanan, arsitektur,  kerangka  kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kuaitas solusi TI 
e) Membangun keahlian dan kemampuan dalam TI 
f) Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI 

Paket Desain Layanan (SDP):mendefinisikan seluruh aspek dalamlayanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan. 


Daftar Pustaka