Manajemen Layanan dan ITIL
Apa sih manajemen layanan itu?
Terlebih dahulu kita harus mengetahui pengertian dari manajemen. Manajemen
adalah Sebuah proses dalam rangka untuk mencapai
suatu tujuan organisasi dengan cara bekerja secara bersama sama dengan orang -
orang dan sumber daya yang dimiliki organisasi. Sedangkan untuk
pengertian Layanan menurut Kotler (1994),
pelayanan adalah aktivitas atau hasil yang dapat ditawarkan oleh sebuah lembaga
kepada pihak lain yang biasanya tidak kasat mata, dan hasilnya tidak dapat
dimiliki oleh pihak lain tersebut. Jadi, Manajemen Layanan adalah
Proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana,mengimplementasikan
rencana,mengkoordinasikan dan menyeleseikan aktifitas-aktifitas pelayanan demi
tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.
Bagaimana kita memahami manajemen layanan itu? Caranya mudah karena manajemen
sangat diperlukan untuk sebuah organisasi atau perusahaan untuk membuat
tujuannya itu berjalan dengan baik dan mencapai tujuan organisasi yang
diharapkan. Kemudian Pelayanan
merupakan suatu hal yang penting dan dibutuhkan dalam hidup manusia.Hal ini
didasari bahwa manusia merupakan makhluk sosial,makhluk yang tidak bisa hidup
tanpa bantuan orang lain.Perlu adanya kerjasama antara individu,kerjasama dalam
interaksi aktifitas manusia.Dan juga tidak hanya kebutuhan yang bersifat fisik
saja,kebutuhan sosial,kebutuhan keamanan,kebutuhan akan penghargaan. Oleh
karena itu memahami manajemen layanan sangat mudah karena bisa terjadi di
kehidupan kita sehari-hari.
Kenapa manajemen layanan sangat penting untuk perusahaan? Karena tanpa adanya
manajemen sebuah pelayanan tidak akan mungkin terselenggara dan semua peralatan
lain yang disediakan perusahaan penyelenggara pelayanan digunakan sebagai
pendukung penyelenggaraan pelayanan. Manajemen layanan sangat dibutuhkan para
perusahaan yang bekerjanya dalam bidang jasa, karena manajemen sangat membantu
perusahaan untuk menjalankan tujuannya untuk perusahaan jasa/perusahaan layanan
tersebut.
Bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan
dan mengelola layanan ini? Dalam menyelenggarakan pelayanan baik kepada
pelanggan internal maupun eksternal, pihak penyedia dan pemberi layanan harus
selalu berupaya untuk mengacu kepperuada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan
konsumen (consumer satisfaction) atau kepuasaan pelanggan (customer
satisfaction).
ITIL atau Information Technology Infrastructure Library adalah suatu rangkaian
dengan konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi
teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang
masing-masing membahas suatu topik pengelolaan (TI). Nama ITIL dan IT
Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of
Government Commerce (OGC) Britania Raya. ITIL
merupakan kerangka best practice yang dapat dijadikan sebagai panduan dan
referensi dalam memastikan terwujudnya manajemen pelayanan teknologi informasi
(IT Services Management) yang prima dan handal.
Adapun 3
Kerangka ITIL :
A. Standar untuk manajemen layanan ITIL :
Alasan Kantor Pemerintahan Inggris
membuat standar yang kemudian berkembang dan dikenal dengan istilah ITIL
(Information Technology Infrastructure Library) adalah untuk memastikan
terciptanya layanan publik yang berkualitas diseluruh lini pemerintahan
kerajaannya. Dengan adanya sebuah panduan standar atau kriteria minimum ini
diharapkan bahwa pemerintah pusat, daerah, distrik, hingga pada satuan
terkecilnya dapat memberikan pelayanan kepada publik secara baik, dalam arti
kata cepat, tepat, murah, dan terkendali. Mengingat bahwa hampir seluruh proses
atau aktivitas pelayanan publik menggunakan teknologi informasi dan komunikasi,
maka dirasa perlu adanya rumusan standar yang harus dipatuhi oleh seluruh
pelaku pemberi pelayanan (dan pemangku kepentingan terkait lainnya).
B. Komponen – Komponen ITIL :
Framework service management ITILv3 terdiri dari 5 komponen :
a) Service Strategy
Framework service management ITILv3 terdiri dari 5 komponen :
a) Service Strategy
Service Strategy adalah inti dari service
lifecycle. Ini adalah sebuah best practice yang mendorong
pembangunan kebijakan service management dan proses
berdasarkan ITIL lifecycle yang sukses.
b) Service Design
b) Service Design
Service Design adalah transformasi
dari Service Strategy menjadi tahapan-tahapan untuk memberikan
pelayanan terhadap pengguna layanan. Fokus utamanya adalah bagaimana merancang
layanan dan manajemen layanan yang sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan.
c) Service Transition
c) Service Transition
Service Transition adalah mengantarkan dari
kondisi saat ini ke kondisi baru. Sebagai contoh, client saat
ini menggunakan Microsoft Windows XP. Kemudian ada proyek yang akan mengganti
XP ke Windows 7 pada seluruh komputer. Service Transition berfungsi
untuk memastikan bahwa proyek ini dilakukan secara sistematis, untuk mencegah
gangguan yang terjadi di sisi client.
d) Service Operation
d) Service Operation
Service adalah sekumpulan aktifitas
yang mengatur operasional dari pelayanan yang efektif dan efisien untuk
men-support client. Komponen ini adalah yang paling nampak
dari client dan menjadi proses yang mana terjadi interaksi
langsung dengan client sehingga menimbulkan umpan balik
langsung pula. Aktifitas Service Operation meliputi : event,
problem, request, access, dan incident management.
e) Continual Service Improvement
e) Continual Service Improvement
C. Tujuan ITIL :
ITIL memberikan deskripsi detil
tentang beberapa praktik (TI) penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur
yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi (TI). ITIL akan menyediakan sebuah framework yang digunakan
dalam manajemen IT sehingga menjadi lebih baik. Di dalam framework ITIL,
unit-unit bisnis di dalam organisasi yang memberikan komisi dan membayar
pelayanan untuk IT (seperti bagian Human Resource, Accounting) dianggap sebagai
“pelanggan” layanan IT. Organisasi IT merupakan penyedia layanan untuk
pelanggan tersebut. Sebuah perusahaan yang mengimplementasi ITIL akan mendapat
berbagai keuntungan, misalnya, pelayanan IT menjadi lebih fokus kepada
departemen, pembiayaan akan efektif dan efisien, perubahan IT lebih mudah untuk
diatur, dan pada akhirnya berdampak pada pendapatan perusahaan itu sendiri.
Strategi Layanan
Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari
kebutuhan khusus. Oleh karena itu,
untuk menjadi sukses, layanan
yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan. Strategi
layanan tidak dapat diciptakan atau ada
dalam
isolasi strategi menyeluruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan.
Penyedia layanan mungkin ada dalam
suatu organisasi semata-mata untuk memberikan layanan pada satu unit bisnis
yang spesifik, untuk layanan unit bisnis, atau mungkin beroperasi sebagai
penyedia layanan eskternal yang melayani beberapa bisnis eskternal. Strategi
yang diadopsi harus memberikan nilai yang cukup kepada pelanggan dan semua
stakeholder penyedia layanan harus memenuhi tujuan strategis penyedia layanan.
Jenis Penyedia Layanan
TI:
a) Tipe I: ada dalam sebuah
organisasi semata‐mata untuk memberikan
layanan kepada satu khusus unit bisnis
b) Tipe II: melayani beberapa unit bisnis dalam organisasi yang sama
b) Tipe II: melayani beberapa unit bisnis dalam organisasi yang sama
c) Tipe III: beroperasi sebagai
penyedia layanan eksternal
melayani beberapa pelanggan eksternal.
Empat ‘P’ dari Strategi
1) Perspektif: visi
yang khas
2) Position: keunikan
posisi sebagai dasar untuk berkompetisi
3) Plan: bagaimana
provider layanan akan mencapai visi
4) Pattern: pola dasar
yang berulang dalam decision making, biasanya berdasarkan tema
pokok atau guiding principles atau kebijakan umum.
Manajemen Layanan sebagai Aset Strategis:
Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen
Layanan untuk memberikan dasar bagi
kompetensi inti,kinerja khusus dan keuntungan
tahan lama, serta meningkatkan potensi
penyedia layanan dari:
kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang – orang untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.
sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang‐orang.
kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang – orang untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.
sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang‐orang.
Otomasi proses manajemen adalah
penggunaan sistem komputer dan perangkat lunak untuk mengotomatisasi proses. Proses
dapat benar-benar otomatis, sehingga tidak ada intervensi manusia yang
diperlukan, atau semi-otomatis di mana beberapa intervensi manusia diperlukan
untuk membuat keputusan atau menangani pengecualian
Design Layanan
Service atau
layanan adalah suatu cara mengantarkan nilai (value) kepada pelanggan dengan
memfasilitasi tercapainya outcome bagi pelanggan tanpa terlibat atas
kepemilikian biaya dan risiko tertentu. Proses adalah kumpulan
aktivitas-aktivitas terstruktur yang didesain untuk mencapai suatu sasaran
(obyektif). Desain adalah suatu proses untuk membuat suatu nilai bagi
manusia.
Mengapa Service
Design? Karena service design adalah suatu upaya menginovasi atau memperbaiki
layanan yang sudah ada untuk membuatnya lebih berguna, dapat digunakan,
diinginkan pelanggan, efisien serta efektif bagi organisasi.
Terdapat lima aspek dalam service
design, antara lain :
1) Solusi layanan untuk layanan baru atau perubahan layanan
2) Sistem informasi manajemen dan tools
3) Teknologi dan arsitektur manajemen
4) Proses, peran dan kemampuan
5) Metode pengukuran dan matrik.
Service
design bertujuan sebagai berikut:
a) Desain layanan
untuk mempertemukan manfaat bisnis yang
telah disetujui
b)
Desain proses untuk menunjang sikus hidup layanan
c)
Mengidentifikasi dan mengelola resiko
d) Desain keamanan
dan kerentanan infrastuktur TI, lingkungan
layanan, arsitektur, kerangka
kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kuaitas solusi TI
e)
Membangun keahlian dan kemampuan dalam TI
f)
Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI
Paket Desain
Layanan (SDP):mendefinisikan seluruh aspek dalamlayanan TI dan
keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan.
SDP
dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan.
Daftar Pustaka
